Desde pequena, Cristiane Machado queria mais do que os limites que a rodeavam. Crescendo na Penha, Zona Leste de São Paulo, ela já sonhava em explorar um mundo além das fronteiras de seu bairro. Brincava na rua, aventurava-se pelas festas da época, ia sozinha à escola e, desde cedo, tomava para si a liberdade de ser quem queria. Seus pais, que trabalhavam com tapeçaria de alto luxo e costura, entenderam que a inquietude da filha não podia ser contida. E mesmo com as preocupações normais, deram-lhe asas para explorar — desde que nunca perdesse o foco nos estudos.

“Na adolescência fiz um curso técnico de secretariado porque achava muito chique ser executiva, usar aqueles terninhos. Eu já me imaginava sendo secretária e morando na Bela Vista, porque eu amo MPB e queria frequentar os barzinhos de lá”, lembra Cristiane com um sorriso. Mas foi também na adolescência que outro mundo se abriu para ela: o do teatro. O fascínio pelo palco a levou a se inscrever em um curso de artes cênicas, e logo o sonho de ser secretária cedeu espaço ao desejo de viver nos palcos.

Com o apoio dos pais e dividindo seu tempo entre trabalho e estudos, Cristiane conseguiu entrar na faculdade de artes cênicas. Durante os estágios, deu aulas de teatro e artes para crianças e começou a vislumbrar um futuro nas artes. Mas logo se deparou com as duras barreiras impostas pelo mercado para pessoas negras. “Eu acabei desistindo do teatro quando comecei a procurar oportunidades na área. Fiz um teste e a menina me disse: ‘Não importa o seu desempenho, mas se você tem a cara do personagem’. Eu pensava: ‘A gente não tem cara de personagem, principalmente no começo dos anos 2000’. Foi ali que percebi que ninguém queria uma pessoa negra, fora dos padrões europeus de corpo.”

Em busca de estabilidade, ingressou no mercado bancário e iniciou sua carreira no Banco Real. Mesmo trabalhando de segunda a sexta, ainda se dedicava ao teatro nas horas vagas. Mas, com o tempo, o trabalho no banco se tornou mais intenso, e Cristiane foi se afastando das artes. Surpreendentemente, começou a se apaixonar pelo universo do atendimento ao cliente. Seu jeito único de resolver problemas e se comunicar a destacou, e ela passou a subir na hierarquia, evoluindo nos cargos e responsabilidades.

“Sempre fui uma pessoa curiosa e sempre entregava muito além do esperado. Mesmo sendo analista, acabava participando de reuniões importantes, sentada ao lado do gerente e do diretor. Aos poucos, fui ganhando espaço e percebi que se eu estudasse mais, conseguiria realizar meu sonho de ser líder, porque sempre foi da minha personalidade ocupar esse papel”, conta a executiva.

Aos poucos, a área de Customer Experience (Experiência do Cliente) ganhou relevância no mercado, e Cristiane, sempre à frente, se especializou para assumir posições de liderança. Estruturou operações e formou times em grandes empresas como Walmart e iFood, gerenciando toda a jornada do cliente e pensando em soluções para melhorar a satisfação e a fidelização. “Experiência é a gente pensar em todos os pontos que o cliente vai passar com nossa marca, nosso produto, nosso serviço. Fazemos pesquisa de satisfação e recomendação, cuidamos da relação para fidelizar o cliente.”

Em 2023, ela começou a perceber com mais clareza a falta de representatividade negra na área de Customer Experience. Embora a base dos times de atendimento fosse composta por muitas pessoas negras, elas raramente alcançavam cargos de liderança. Determinada a mudar esse cenário, Cristiane não apenas passou a influenciar empresas e eventos para garantir mais diversidade, como também iniciou sua própria comunidade para impulsionar mulheres negras a se inserir e crescer na área.

“Uso o espaço que conquistei de liderança para gerar transformação na vida de outros profissionais. Eu passei a entender que era preciso estar com a caneta na mão para gerar mais impacto”, diz. “Além disso, não quero chegar num cargo de C-Level sem ser o que eu sou. Quero levar tudo da minha personalidade. A diversidade de verdade é sobre isso.”

Cristiane sonha em continuar ocupando espaços de alta liderança em Customer Experience e quer apoiar mais mulheres a seguirem esse caminho. Combinando a paixão pelo aprendizado com a capacidade de transformar realidades, a executiva se destaca por sua atuação e por inspirar outras pessoas a romperem barreiras e buscarem seus lugares. Se, na adolescência, ela sonhava em ser uma executiva de terninho, hoje ela veste a liderança como uma segunda pele — uma pele que carrega suas raízes, suas lutas e a vontade de gerar impacto real.

E assim, a menina que queria se descobrir além dos muros de seu bairro segue rompendo fronteiras. Entre cargos executivos, iniciativas de impacto social e estratégias para melhorar a experiência de clientes, Cristiane Machado continua a explorar novos caminhos, transformando cada desafio em uma oportunidade para fortalecer sua comunidade e abrir portas para quem vem depois dela.